南京电话呼叫赢想力充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平

呼叫中心外包市场的特点!

 

在全球范围内,呼叫中心外包已成为整个呼叫中心行业的支柱。在中国,大多数呼叫中心都是自建的,外包呼叫中心在初始阶段很困难。然而,近年来,由于中国政府的经济转型战略和中国经济的不断发展,外包呼叫中心的地位越来越高,市场接受度越来越高。中国呼叫中心外包服务市场是一个尚不成熟的发展中市场。

中国呼叫中心外包市场具有以下特点:

1.市场快速增长

权威机构CTI调研测算:外包成本比自建成本低30%,效率高15%。越来越多的政府部门和企业正专注于主营业务渠道,逐步实现轻量化运营,并将“客户服务”外包给专业的呼叫中心制造商。u近年来,中国国内外外包呼叫中心行业的整体席位增长率一直保持在15%左右。2.转移到二三线城市

2008年之前,中国的外包服务提供商主要集中在北京、上海和广州(包括深圳)。这三个地方的外包席位约占全国席位总数的77%。u 2008年后,外包呼叫中心开始转移到成都、合肥、西安、洛阳等二三线城市。甚至北京、上海、广州和深圳的一线城市也逐渐离开市中心区,转移到周边卫星城市。

3.各种各样的服务

外包呼叫中心可以提供从客户服务到营销的各种类型的服务,其范围包括呼叫中心可以提供的几乎所有类型的服务。

4.盈利能力提高

通过研究发现,外包呼叫中心服务提供商之间最大的区别在于服务于不同的客户(甲方)。低端服务提供商的主要客户是一些盈利能力一般的本地公司;高端服务商服务的客户一般是一些大型国际公司。许多跨国公司将中国市场视为最重要的市场之一,这使得中国高端外包呼叫中心服务提供商的盈利能力不断提高。

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