呼叫中心有着良好的发展前景，特别是在客户平台越来越智能化的现状下。该呼叫中心始于20世纪30年代。最早的工作是人工接听和拨打电话，开展销售、售后等工作。在20世纪90年代，由于改革开放后我国经济的不断发展，它逐渐被引入中国。随着计算机通信技术的不断迭代，互联网和多媒体的兴起，呼叫中心技术已经趋于成熟。

呼叫中心的发展趋势

从技术驱动到需求驱动

随着技术的发展，呼叫中心通过通信、计算机和呼叫中心CTI达到了今天的市场规模。然而，随着客户自主意识的增强，他们对所享受的业务拥有了前所未有的决策权和选择权。因此，呼叫中心的发展已经从技术驱动转向了客户驱动。为了满足客户的需求，呼叫中心的发展降低了业务运营成本、内部业务流程的改造和产业价值链的整合。

从单一语音到多媒体

在用户需求、现代通信和互联网技术的推动下，目前的呼叫中心逐渐从单一的电话通信向多媒体、智能化、网络化、移动性转变。随着企业对呼叫中心认识的进一步提高，对客户关系管理的需求也随之增加。未来，各种媒体将成为呼叫中心的主要特征，如语音、数据、视频、Web、IM等信息通信技术。

创新平台实现业务支撑

随着呼叫中心功能和媒体接入的多样化，企业越来越需要一个灵活创新的成长平台来支持呼叫中心的变化。传统呼叫中心通过叠加实现新的应用，但由于建设成本高，运营成本更容易失控，难以与业务同步发展。为了解决上述问题，呼叫中心必须在此基础上，基于SOA基础平台(业务流程)提供高效可用的解决方案，以适应下一代网络的发展趋势。

从成本中心向利润中心转变

客户服务中心作为企业与客户之间的沟通桥梁，不仅承担了企业的服务和营销任务，还利用呼叫中心将这些任务传递给客户，形成转型的刺激点。目前，呼叫中心已经逐渐呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。

(1)售前产品咨询:主要是在产品销售前提供一系列的解答。顾客可以通过了解产品、型号、价格、活动等情况来选择是否购买。当然，销售和谈判技巧也很关键。

(2)电话销售:主要是指需要通过直接电话交易直接购买的客户。

(3)营销推广:向客户宣传企业的营销活动和营销方法，包括产品或活动的传播和客户购买意愿的调查。

(4)媒体监测:测量平面广告和电子媒体广告的效果。

(5)经销商和长期客户的管理:企业的经销商和长期客户是与企业建立相对稳定销售关系的机构。

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