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对于南京电话呼叫中心的运营来说,我们还应该有一些特殊的流程和规范,这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作

9个技巧帮你分分钟搞定难缠客户

“林子大了,什么鸟儿都有”。客服接触的客户越多,客户量越大,遇到难缠的客户的几率就越大。而难缠客户一般分为四类:

 

1、固执者

这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。

 

2、唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。

 

3、妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。

 

4、我要找你老板

这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。他们总是说:“你主管在吗?”,“你给我换个人处理可以吗?”

那么,当客服遇到以上这些类型客户时,应该如何应对呢?

 

01要有耐心

有位哲人说过:“如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋友。”我们也可以说: “如果服务人员赢了客人,那无异于在客人脸上打一记耳光,把客人赶走。”所以,面对难缠的客户,客服首先需要有耐心,这是一个首要的原则。耐心的服务可以“赢”得客户的满意,使客户从“有意拒绝”变为“满意接受”。

 

而所谓耐心,就是不急躁,不厌烦,在接待服务工作中,就是要做到百问不厌,百事不烦。介绍详尽,解释清楚,不计较客户言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客户满意。

 


02要恰当地赞美

我们知道,如果要亲近一个人的话,最好的方式莫过于赞美。与此道理类似,赞美同样是应对难缠客户的上佳利器。

 

坚持这一原则的意义在于,赞美可以有效地抑制难缠客户让人难以接受的行为,从而在更大程度上避免了可能形成的冲突,而且在很多时候,恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散,从而轻易地把“干戈”化解。

 

赞美的话术:

您提出的意见真棒....

你说的挺有道理的....

 


03要给客户台阶下

说到底,人是要面子,正所谓“树争一张皮。人争一口气”。对于难缠的客户,我们同样要在尊重对方的前提下,考虑对方的“面子”问题。在沟通的过程,客服要懂得给对方下台的台阶,哪怕你肯定是对方错了,也不例外。

 

比如,当客户提出他的意见时,不要直接反驳他,而是先肯定他观点对的地方,再委婉表达自己的意见和想法。


04多使用积极的词语

从某种程度上说,难缠客户在他表现某一不当行为时,其内心往往是非常敏感的。当然,我们也不可否认,有的客户由于各种内外因素的影响,其心理本身就非常敏感。在这种敏感的状态中,外界的刺激无疑只会使其抵触情绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来,从而使人越发感到“难缠”。

 

所以,客服在沟通中应当尽量使用“好的”、“会帮您解决的”、“您不用担心”这类型积极的短语。

 

05平常心,理智看待

客户千百种,形形色色中难免会有一些客户提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是,难缠的客户也是人,是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。

 

因此,我们对客户不能苛求,而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备,就不至于一见到客户有一些不太好的表现,就大惊小怪,甚至于觉得不可容忍。当然,客户当中也会有个别素质很低、居心不良的人,对此,也一定要有心理准备。

 

所以,在面对难缠的客户时,客服首先要理智的去看待对方。

 

1.他为什么要作出如此举动?(为什么要难缠,是我们的错,还是谁的错)

 

2.他真实的需求是什么?(除去原因,他的真实目的是什么,我应该如何解决)


06主动站在他的角度思考

 

除了用理智心态对待客户,客服更要主动站在客户的角度思考问题。因为站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,如何客服能主动表达愿意解决他的问题意愿,能让难缠客户更加认可你,不再为难你。


比如:“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”“请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”

 

07不要说的太多

说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。

 

所以,在沟通中客服应尽量让客户先表达他的看法,再给出合理的解释。比如:

 

 

客服:“您具体是遇到了什么问题呢?(先了解问题,让客户主动表达)


客户:“......”

 

客服:“好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是.....”(针对客户提出的问题,针对性回答)


08让客户情绪得到发泄

 

许多的难缠客户在对产品和服务表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。对于许多客服来说,大多数是年轻人,血气方刚,容易形成对立情绪。但是,如果客户的不满情绪得不到发泄,那么服务工作就无从做起。

 

首先,让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤。如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听取客服人员的解释,以至于针锋相对,最终,局面不可收拾。造成双方沟通的障碍。

 

所以,在实际处理中,客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易地打断客户的讲述,决不能过多地打断客户,更不要批评客户的不是,而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,理智性更强,这个时候,客服人员的解释才会自然产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。再有,是态度好一些。客户的抱怨大多数源于对提供的产品或服务的不满意,因此,从心理上来说,抱怨的客户会觉得我们已经亏待了他,如果客服人员在处理抱怨的过程中,态度不好的话,会让客户的心理感觉和情绪更差,最终导致恶化客户和企业之间的关系,严重降低客户的忠诚度。

 

反之,若客服态度诚恳、礼貌有加,客户的抱怨抵触情绪会得到控制,这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和客服沟通。

 

最后一点是:快速反应。大多数客户提出的问题都是产品或者服务不能满足客户的要求,因此客户激烈反应的最终目的是达成满意,而不是使我们难堪。所以,出现这样的情况,客服须快速反应,快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉,降低客户的抱怨,而且表示了客服解决问题的诚意,使客户在心理上获得补偿。

 

同时,快速处理问题,能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

 

09适当回避

对于那些为了反对而反对的客户,客服可以适当放弃正常的逻辑和语言改变他的想法。因为这类客户,当你用恰当的措辞说出任何话时,他只想用他到逻辑征服你,蹂躏你的心灵,强迫你接受他想法,根本无法正常交谈。

所以,当你认为你说的话已经对他起不到任何作用,反而助长他纠缠的时候,你就可以保持沉默了。具体应对可以是,减少你说话的次数或者说"您真幽默",化解难题,如果客户依旧纠缠,可以适当的表示出强硬的态度,表示拒绝。

 

当然,这类方法相对消极,主要是用来对付“过分无理取闹”的客户。

 

 


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