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呼叫中心现场管理助理服务质量提升

服务质量提升改进不仅仅是现场部门的职责,同时也离不开运营部——质检、培训、知识库维护和数据分析等部门的支持与配合。现就对此思路及与支持部门协调合作的思路与方法分享如下:

 

一、发现问题

现场管理人员如何通过日常工作及时发现服务质量问题?

现场存在的问题可以归纳为两类:一类是指标类,一类是现象类。指标类有过程指标和结果指标,过程指标是可以即时查看到的指标,如接通率等,结果指标是需要通过统计分析了解的指标,如工单回退率等。现场管理人员可以从四个层面发现这两类问题:

一是运营经理在现场发现的现象类问题和过程指标类问题;

二是值长在日常工作中发现或座席人员提出的知识、操作或客户疑难问题,并在下班前向运营经理交接;

三是现场主管在日常工作中发现的问题报告运营经理;

四是运营经理每日看质检报告及运营报告,及时发现服务质量或其他需要整改的问题。

 

二、确定改进提升项

指标类问题:需要用系统思维的方法进行影响因素分析、查找原因并依据企业的方向及目前主抓目标确定改进提升项。

现象类问题:首先需要管理人员有强烈的危机意识,“服务无小事”,管理人员要针对现象

自我提问:此现象若继续发展会产生什么结果?此现象如果是全员现象会产生什么样的结果?以此不断提高危机意识。

其次,现象类问题不仅需要及时解决,还要对现象及现场支持系统进行相关分析调研,如知识库及系统的维护等,以全面清晰产生问题的根源并确定目前主要改进的关键项,明确提升改进的方向,确定改进提升目标,分阶段达到改进提升的目的。

确定改进提升项需要注意的是,从众多产生问题的原因中首先确定本部门能改善的,再依据80/20法则明确20%的改进项,针对本部门不能改进但对服务质量有影响项要不断积累相关数据和依据,在恰当的时间推动有关部门的改进。

 

三、制定及实施改进计划

在运营经理明确改进提升的方向后,在制定改进计划前现场主管应深入一线(以向上沟通的方式)了解问题产生的原因,听取座席和值长意见,进行问题的初步诊断和情况的掌握,必要时关联部门进行深度分析,共同制定行动计划的思路步骤,建议使用六步法以系统性思维制定改进提升计划。

制定改进计划很多时候需要其他部门的配合,质检部门是否需要设定专项质检,知识库维护是否需要收集、采编、维护相关知识,数据分析是否需要阶段性分析以支持到客服部的服务质量提升等。

对现象类问题有两种改进方式,一个是小循环,一个是大循环,本篇服务质量提升改进的整体思路主要是针对现象类问题的大循环而言,而小循环则用于每日针对现象类问题的及时解决。

实施改进计划保证效果的几个关键点:首先是端正态度、二是教会方法、三是及时对标和反馈、四是测评与奖惩措施的使用。

 

四、过程监督与反馈

过程的监督与反馈在实施改进计划中已强调,之所以单独作为一个步骤,是因为这一步骤对服务质量改进提升结果的意义非常重大。

反馈是管理人员很重要的一种管理手段和方法,可以说没有反馈,工作很难提升,没有反馈,目标很难达成,没有反馈的管理很难有效管理。

 

五、阶段总结

阶段总结可以与对标和反馈有机结合,分享有效的方法并就发现的执行层面的问题进行讨论,同时修正或补充制定有效的执行方法,阶段总结从某种意义上讲是实施改进计划的重复,必要时需要再次端正态度、教会方法、对标与反馈(分享与总结)、测评与奖惩的使用,从而完善实施方法并达到实现提升的目的。

 

实现提升不是结束,而是另一个开始,总结、固化经验,不断提高服务质量和管理水平。

 

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