南京电话呼叫赢想力充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平
对于南京电话呼叫中心的运营来说,我们还应该有一些特殊的流程和规范,这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作

如何听出客户的“潜台词”,投诉率降低80%

如何听出客户的“潜台词”,投诉率降低80%

80%的客服认为做客服最重要的就是嘴巴会说话,所以每次跟客户沟通就大谈特谈,但是大部分客户在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。

而真正的高手说过:耳朵要比嘴巴重要!在服务中,80%满意率要靠耳朵去完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。

80%的满意率靠耳朵完成

1.首先倾听客户需求;

2.其次改进产品和服务;

3.再次掌握客户的满意度。

客服人员首先需要扮演好听众,而后才是演说家。

如何倾听客户的谈话

当客户谈话时,先不要打断对方;

1.努力去体察客户的感情;
2.全身关注地聆听,不做无关的动作;
3.要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思;
4.不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上;
5.要注意语言以外的表达手段;要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析;
避免出现沉默的情况。
6.认真倾听,努力学会倾听客户谈话的客服人员,才能真正走进客户的心理,建立双方之间信任和默契。

呼叫中心外包

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