南京电话呼叫赢想力充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平
对于南京电话呼叫中心的运营来说,我们还应该有一些特殊的流程和规范,这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作

如何提升解率

如何提升解率
解率的适用场景及重要性对于服务为主的联络中心来说是无需多说且毋庸置疑的,毕竟客户联络你的动机就是要解决问题或满足需求。但是,包括一解率(首解率)在内的任何指标要想得到提升,首先必须注意几个环节:

对于一解率来讲,什么是“一解”是需要清晰界定的。在线转接算不算一解,一通联络多个需求如何处理,跨部门流程或职责如何处理等等都要事先有统一清晰的规则。

测量:采取什么样的测量方法关系到指标的客观性和具体值。分子是什么,分母是什么,包括什么,不包括什么,都要有明确的采集标准。按照一种测量方法,持续观察这项指标的趋势才可以知道这项指标是否在提升。

分析:影响一解率的因素很多,但是在大家都只盯着解决率的时候,逆向思维往往有意向不到的发现。把未解决的联络再细分成“应解决未解决”、“经过努力可以解决”、“即使努力暂时无法解决”等几大类。这其中,“应解决未解决”以及“经过努力可以解决”两类就是你的指标提升空间,而“即使努力暂时也无法解决”就是你指标提升的天花板。如果“即使努力也暂时无解”的比例占到20%,那么近期你的一解率最高也就只能到80%。

改进:指标的改进基本上从两个大的方面入手—人和运营支撑环境。提升员工的个人知识与技能水平,同时在流程优化、系统优化、知识库优化、大数据支撑、授权前置、考核激励、瓶颈消除等方面入手,使员工在得力的运营支撑环境下发挥出自己的最佳能力水平,解决客户的问题,满足客户的需求,也就是理想境界了。

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